Vlasnik jedne male firme mi je pre par meseci rekao rečenicu koja mi je ostala. "Ja sam CRM. Sve mi je u glavi."
Verovao sam mu. Poznavao je svakog kupca, ko je šta tražio, kad ga je ko poslednji put zvao. Dok je on bio u firmi, sve je nekako radilo.
Problem je počinjao kad nije bio.
Kad pošalje ponudu u deset uveče iz kola, pa je zaboravi do sledećeg četvrtka, kupac je do tada već kupio od konkurencije. Kad njegova dva komercijalista pošalju ponudu istom klijentu tri dana jedan od drugoga, kupac dobije dve različite cene iz iste firme. Kad ga na sastanku pitaju šta je sa firmom koja je zvala pre dve nedelje, niko ne može da odgovori bez da otvori Outlook i krene da pretražuje.
To nije slučajna priča. To je svaka srpska firma od pet do pedeset zaposlenih koja prodaje drugim firmama. Razlika je samo u tome koliko godina će proći pre nego što vlasnik pristane da to prizna.
Problem
Reč CRM softver za mnoge vlasnike zvuči kao nešto za velike kompanije. Salesforce. Licence od sto evra mesečno po korisniku. Implementacije od šest meseci i konsultanti koji dolaze na sastanke u odelima.
U pravu su, takvo rešenje im ne treba.
Ali problem koji CRM treba da reši, taj je sasvim realan. Evo kako izgleda svakog dana u firmi od petnaest ljudi:
Kupac zove u utorak ujutru. Komercijalista mu obeća ponudu "do kraja nedelje." Ponuda se sastavi u petak oko pet sati popodne. Poslata je mejlom. Nikad se posle toga ne proveri da li je stigla i da li je kupac imao pitanja.
Prođe deset dana. Niko se ne javlja kupcu, jer svi misle da se neko drugi javlja. Komercijalista koji je poslao ponudu ne zna da li je njegov kolega već zvao, a kolega ne zna da je ponuda uopšte poslata.
Kupac zove po drugi put. Sada mu se javlja druga osoba, jer je prvi na terenu. Druga osoba ga ne prepoznaje, traži da mu on pošalje specifikaciju još jednom. Pravi se nova ponuda. Cena je slična, ali ne ista. Kupac se pita koja je prava.
Na kraju meseca vlasnik pita na sastanku šta je bilo sa firmom X. Niko ne zna tačno. Otvaraju mejlove, pokušavaju da se sete, nagađaju kad je bio poslednji kontakt. Sastanak traje sat i četrdeset pet minuta umesto dvadeset.
Svaki od tih koraka znači izgubljeni posao ili izgubljeno vreme. Samo se cena ne vidi na jednom mestu.
Kako smo to rešili
Jedna firma koja proizvodi metalne delove za industriju imala je tačno taj problem. Osam zaposlenih, dva komercijalista, vlasnik koji još uvek lično vodi najvažnije kupce. Ponude su išle iz Outlooka. Spisak kupaca je bio u Excelu koji niko nije ažurirao šest meseci. Svaki put kad bi neko napustio firmu ili otišao na godišnji odmor, znanje o tome gde stoji koji posao odlazilo je sa njim.
Počeli smo od pitanja koje vlasnik nije očekivao. Nismo ga pitali šta želi da sistem radi. Pitali smo ga šta su tih sedam pitanja koja postavlja na svakom ponedeljnom sastanku.
Pitanja su bila:
- Koliko novih upita smo dobili prošle nedelje
- Kojima nismo poslali ponudu
- Koliko ponuda je otvoreno, a starije je od dve nedelje
- Koliko ukupno vrednosti visi u otvorenim ponudama
- Koji kupac već tri meseca ništa ne poručuje
- Kojima smo ovog meseca izdali prvu fakturu
- Da li je neko zvao firmu X
Kad smo videli pitanja, bilo je jasno šta sistem treba da uradi. Predlog: aplikacija sa tri ekrana.
Prvi ekran. Svaki novi upit, bez obzira da li stiže telefonom, mejlom ili preko sajta, ulazi kao jedna stavka. Ima datum, osobu koja je upit primila, kontakt podatke kupca i kratak opis onoga što se traži. Ništa više.
Drugi ekran. Kad se napravi ponuda, ona se vezuje za taj upit. Sistem svima pokaže da je ponuda već poslata, ko ju je poslao i kolika je vrednost. Ako drugi komercijalista dobije poziv od istog kupca, odmah vidi da je posao već u toku.
Treći ekran. Pregled svih otvorenih poslova, poređan po starosti i vrednosti. Ako ponuda već dve sedmice nema odgovora, sistem boji tu stavku. Ako prođe mesec dana, komercijalista dobija obavezan podsetnik da pozove.
Dodali smo i jedan detalj koji je vlasniku najviše značio. Kada kupac postane klijent, svi podaci, svi ugovori, sve fakture i svi mejlovi su vezani za jednu karticu. Bilo ko u firmi može da otvori tu karticu i za dva minuta zna ceo istorijat.
Nije to Salesforce. Nije ni HubSpot. To je sistem napravljen tačno za njihov tok rada - kako oni primaju upit, kako pišu ponudu, kada se šta dešava kod njih.
Rezultat
U predlogu ponude: broj ponuda koje se pošalju pa se više ne prate pada sa prosečno četrdeset mesečno na manje od pet.
Cilj sistema: rast konverzije ponuda u posao od trenutnog nivoa naviše. Ne zato što su ponude bolje, nego zato što se prate.
Dupli poslovi, kada dva komercijalista rade na istom kupcu a da jedan za drugog ne znaju: u predlogu ponude eliminisani. Sistem to pokazuje pre nego što se druga ponuda sastavi.
Sastanci na kojima vlasnik pita gde stoji koji posao: u demo aplikaciji traju dvanaest minuta umesto četrdeset pet. Svi podaci su na ekranu, niko ne otvara Outlook pred svima.
Proračun pokazuje: vreme koje vlasnik troši da proveri gde stoji koja ponuda pada sa dva sata nedeljno na pet minuta. Umesto da ispituje ljude, on gleda spisak.
Šta ovo znači za vas
Ako u vašoj firmi neko još uvek koristi rečenicu "podsetim se sutra da pozovem", vi plaćate cenu koja ne mora da postoji. Svaki nepraćeni upit je novac koji ste već uložili: u marketing, u reputaciju, u vreme komercijaliste koji je napravio ponudu. Ako se taj upit izgubi u tišini, gubi se i to ulaganje.
CRM softver za malu firmu ne mora da izgleda kao enterprise rešenje. Može da bude jednostavna aplikacija sa tri ekrana koja rešava tačno ono što vas boli. Ali ne može da bude Excel koji niko ne ažurira. Taj Excel vas je već koštao više nego što bi koštao sistem koji bi ga zamenio.
CRM koji pamti umesto vas košta manje nego što vlasnici misle. Čovek koji pamti umesto firme, taj vas je već koštao više nego što primećujete. Trošak se ne vidi dok je on tu. Postaće jedini trošak o kome se priča prvog dana kad ne bude.
--- Petar Jovanović Emmoni Consulting - Automatizacija poslovnih procesa emmoni.co