Dostava vode: sedam kanala za porudžbine, jedan red
Distributer flaširane vode sa dostavom u stanove i firme
Napomene se više ne gubeDistributer flaširane vode sa dostavom na kućnu adresu prima porudžbine kroz sedam kanala i nijedan ne zna za ostale. Napravili smo jedan red porudžbina, karton kupca sa napomenama koje ne odlaze sa vozačem i AI koji svaku novu poruku razvrsta. Za svakog distributera koji radi i sa firmama i sa domaćinstvima.
Kako je firma radila
Svakodnevna dostava vode u stanove i firme po gradu. Porudžbine stižu na sedam mesta: Viber, SMS, telefon, mejl, Facebook, Instagram i sajt. Svaki kanal ima svog čoveka, ili sveščicu pored telefona. Kad se kupac sa petog sprata javi u petak ujutru, pa u subotu popodne, pa u nedelju, niko ne zna da je to isti čovek. Napomena "kuća sa dva psa, ulaz iz dvorišta" stoji u glavi jednog vozača, pa kad on uzme slobodan dan, sledeći zvoni na pogrešna vrata.
Šta je to koštalo
Nije problem koliko porudžbina ima, nego što su rasute. Svaki kanal za sebe radi, a zajedno ne čine ništa. Kupac koji jednom piše na Viber, drugi put preko sajta, treći put na Instagram dobije tri različita iskustva sa istom firmom. Vozači nose papirne liste koje ne znaju za promene u poslednji čas. Reklamacije rastu, ne zato što je usluga loša, nego zato što leva ruka ne zna šta desna radi, a svaka reklamacija je vožnja koja se ne naplati.
Šta smo napravili
Jedan red porudžbina iz svih sedam kanala, sa vidljivim izvorom svake poruke
Karton kupca sa napomenama koje ostaju u firmi: peti sprat bez lifta, ulaz iz dvorišta, dva psa, ne zvoniti posle 21h
AI razvrsta svaku novu poruku: nova porudžbina, izmena, reklamacija ili pitanje, i pošalje je gde treba
Aplikacija za vozača u kojoj su napomene i poslednje izmene iz programa, bez papirne liste
Vlasnik vidi obim po kanalu, brzinu odgovora i rute na kojima najčešće zapinje
Šta se menja
Cilj: kupac dobije isto iskustvo bez obzira na to kroz koji kanal se javio
Napomene ostaju u firmi i kad se vozač promeni, pa smena ljudi ne ruši uslugu
U aplikaciji reklamacije zbog zabune padaju od prvog meseca, jer svaki vozač zna ono što je znao samo jedan
Vlasnik vidi gde se troši vreme i gde se gubi prihod, bez slušanja pojedinačnih izveštaja
Ljudi koji primaju porudžbine rade u jednom programu umesto na sedam ekrana
Sledeći korak
Sledeći korak je predviđanje potrošnje: program prati ritam svakog kupca i predloži dopunu pre nego što mu voda istekne, pa se porudžbine pretvaraju u redovnu isporuku.
Prepoznajete svoju firmu?
Prođemo kroz jedan vaš proces, onaj koji vas najviše košta. Na kraju znate da li tu program ima smisla, koliko bi otprilike koštao i šta biste dobili. Ako nema smisla, i to ćemo reći.