Voda za kuću - sedam kanala, jedan operativni mozak
Distributer flaširane vode sa B2C dostavom i mrežom redovnih kupaca
Tagovi koji se ne gubeDistributer flaširane vode sa B2C dostavom na kućnu adresu i mrežom redovnih kupaca operiše kroz sedam različitih prodajnih kanala. Studija slučaja prikazuje operativni sistem za distribuciju pića koji konsoliduje porudžbine, optimizuje rute dostave i prati pretplate kupaca. Korisno za sve distributere koji rade kombinaciju B2B i B2C kanala.
Kako je izgledalo poslovanje pre sistema
Distributer flaširane vode sa svakodnevnom dostavom u stanove i kompanije širom grada. Porudžbine su pristizale na sedam različitih kanala: Viber, SMS, telefon, mejl, Facebook, Instagram i sajt. Svaki kanal je imao svog čoveka koji ga prati, ili neformalno svoju malu sveščicu pored telefona. Kada bi se kupac sa petog sprata javio u petak ujutru, drugi put u subotu po podne i treći put u nedelju, niko nije znao da je to ista osoba. Tag "kuća sa dva psa i ulazom iz dvorišta" sedeo je u glavi jednog vozača, a kad on uzme slobodan dan, sledeći vozač zvoni na pogrešna vrata.
Šta je tačno bilo problem
Problem nije bio u broju porudžbina, nego u njihovoj raspršenosti. Svaki kanal je tehnički radio, ali zajedno nisu činili sistem. Kupac koji jednom piše preko Vibera, drugi put preko sajta, treći put preko Instagrama, imao je tri različita iskustva sa istom firmom. Vozači su nosili papirne liste koje nisu znale za promene u poslednjem trenutku. Reklamacije su rasle ne zato što usluga nije bila dobra, već zato što leva ruka nije znala šta desna radi.
Šta gradimo
Centralni inbox koji spaja svih 7 kanala u jedan tok porudžbina, sa originalnim kanalom vidljivim za svaku poruku
Trajni profil kupca sa tagovima koji se ne gube: peti sprat bez lifta, ulaz iz dvorišta, ima dva psa, ne zvoniti posle 21h
AI klasifikator namere svake nove poruke: nova porudžbina, izmena, reklamacija, opšte pitanje, pa odgovarajuća automatska ruta
Vozačka aplikacija koja čita tagove i poslednja uputstva direktno iz centralnog sistema, ne sa papira
Dashboard za vlasnika sa pregledom obima po kanalu, prosečnim vremenom odgovora i top problematičnim rutama
Šta se promenilo nakon implementacije
Cilj rešenja: kupac ima jedno iskustvo bez obzira na kanal preko kog se javio
Gradimo sistem u kome tagovi rade za firmu, ne za pojedinog vozača: smena ljudi više ne ruši kvalitet usluge
Proračun pokazuje: reklamacije zbog zabune značajno padaju od prvog meseca rada
U demo aplikaciji: vlasnik vidi gde se vreme troši i gde se gubi prihod, bez slušanja pojedinačnih izveštaja
Plan rešenja: tim za korisničku podršku radi sa jednim alatom umesto sa sedam različitih ekrana
Naredna faza je prediktivno naručivanje. Sistem prati ritam potrošnje svakog kupca i predlaže refill pre nego što voda istekne, pretvarajući reaktivne porudžbine u redovan pretplatni model.